Customer Journey management 

Kunderejser handler primært om at lede og måle, hvad kunden skal opleve hos virksomheden.

Peter Drucker, udtrykker det ret klart - citat: “If you can’t measure it, you can’t manage it.”.

Konsekvensen af manglende ledelse er ret klar. Det er f.eks. kun omkring 10% af virksomhederne, der kan måle ROI på deres marketingkampagner. Det økonomiske potentiale for dem, der kan lede, styre og måle kundens oplevelser er til at få øje på - en analyse fra Harvard Business Review viser, at virksomheder, der arbejder med customer experience management klarer sig ca. dobbelt så godt som konkurrenterne målt på en række relevante nøgletal - herunder:

(kilde) Leder  Følger
Profitabilitet 60% 35%
Kundekvalitet 66% 27%
Overskud 60% 28%
Markedsandel 54% 24%
Kundefastholdelse  54% 20%


Hvis du ikke kan besvare disse spørgsmål, kan et af markedets mest effektive lead management værktøjer - effecttracker.com hjælpe med at give svaret:

  • Vi kan ikke måle ROI på vores leadgenererende kampagner
  • Vi har ikke en effektiv procedure til at kigge på slutkundens oplevelser hos os
  • Vi kan ikke se, hvilke kanaler og indsatser, der giver de bedste leads
  • Vi har ikke en ensartet strategi for håndtering af inbound leads
  • Vi ved ikke, hvor eller om vi taber kunder pga. forkert håndtering
  • Vi bruger meget tid på manuel videresendelse af kunder
  • Vi kan ikke lave kundetilfredshedsanalyser

Effecttracker.com kigger på slutkunden, og automatiserer processer, måler og fjerner "gaps" mellem afdelinger og personer, der arbejder med kunden.

Alene det at fjerne muligheden for at tabe kunder, som salget ikke får fulgt op, eller som der ikke tages kontakt til hurtigt nok, er en særdeles kompliceret process, illustreret som eksempel i model 1. Model 1 er et eksempel på udvikling af en interne procedurer, der kan optimere processer og fjerne "gaps", der gør kunderejsen svag.

Model 1

Effecttracker.com måler på slutkundens oplevelser. Model 2 viser, hvordan måling på slutkunden kan give selv en producent adgang til viden om f.eks. ROI på deres marketingkampagner, selv om salget gennemføres i andre virksomheder. Det kræver at I ønsker at adgang til slutkundedata.

Model 2

                                 

For at forstå, hvad lead management er, er det måske lettest at kigge på CRM systemer. Mange har den opfattelse at CRM systemer er bygget til at styre kunden frem mod et salg - det er ikke helt korrekt.

CRM systemer er velegnede til styring af faste kunder, som foretager mange køb over tid, hvor opbygning af relationer har stor betydning. Måling via Business Intelligence i siloer omkring kunden. Der er ikke behov for præcis styring af begivenheder, og sælgerne har selv en stor grad af ansvar for planlægning. Der anvendes typisk Business Intelligence eller predictive analytics. Særligt anvendeligt når der skal opsamles stor viden om kunden og kundens køb over tid. Bruges typisk af salgsledelser til at planlægge og styre sælgere og tilbud.

Lead management systemer er velegnede til styring af kunder, der enten køber en eller få gange, hvor opbygning af relationer har lille betydning - eller styring af målrettede kampagner til eksisternede kunder. Måling via Sales Analytics - eller handlingsorienteret analyse direkte på kunden – Der er behov for stram styring af begivenheder i den korte tid kunden er i markedet. Er velegnet til virksomheder, hvis kunder kun køber en gang, hvor virksomheden er meget afhængig af at bestemte ting sker på en bestemt måde eller, hvor sælgerne ikke er ansat i virksomheden, hvor man ønsker kontrol over actions. Bruges af ledelsen til at styre marketing og kundeoplevelser (customer experience management)


En effektiv automatiseret "Customer Journey" griber ind i en lang række led og afdelinger i virksomheden, og der kan være flere forskellige personer fra flere forskellige afdelinger, der skal håndtere kunden gennem kundens rejse frem mod et køb. Det kræver planlægning og indsigt i kundens ønsker og behov for, at kunne tilbyde den bedste service og bedste rådgivning hele tiden frem mod salget. 


Hvis ikke virksomheden aktivt har besluttet, hvad der giver kunden mest optimale service, vil den kæde af begivenheder, der skal sikre at flest muligt køber ikke ske - og den optimale kunderejse baseres på tilfældigheder.

Et konkret eksempel fra en bruger af effecttracker.com, som ikke havde udviklet en procedure for automatiseret overlevering af kunder mellem salg og marketing, viste at mere end 70% af kunderne ikke var samlet op af salget.
I praksis kunne virksomheden have tabt alle kunderne, hvis der ikke havde været udviklet en funktion, der kunne opdage og rapportere det "gap" hurtigt. Eksemplet er desværre ikke enkeltstående, og mange vil finde at der er "gaps" flere steder i den rejse, de tilbyder deres kunder. (Effecttracker.com's grundmodul måler på om salget overtager kunden fra marketing.

Automatisering af kunderejsen
Realtids automatisering af kunderejsen giver en massiv påvirkning på toplinjen. Det påvirker virksomheden på følgende områder:

  • Kundetilfredshed - vi har hørt om massivt forbedret kundetilfredshed pga. forbedrede svartider og relevant opfølgning
  • Lukke "gaps", hvor kunder kan tabes ved forkert/manglende/uhensigtsmæssig håndtering
  • Kundeservice - Svartider og call-back kan mere end halveres
  • Ingen kunder tabes pga. manglende opfølgning
  • Sælgernes kundeservice tidsforbrug på sagsbehandling og dataregistrering kan reduceres markant
  • Marketing kan se rigtig ROI, og får adgang til at arbejde efter best practice mediaplanning og content creation. Dvs. at samarbejdet med eksterne bureauer kan optimeres markant, når der bliver adgang til at se, hvilke kanaler og kampagner, der leverer de bedste kunder.
  • Adskil marketingleads fra anbefalinger og henvisninger

Alle virksomheder er forskellige, og der bør udvikles individuelle løsninger ved alle integrationer, ellers vil I opleve en alvorlig risiko for at jeres løsning fejler, da brugerne ofte vil undgå at bruge komplicerede standardløsninger, som ikke passer til dem.